目錄

1.    需求分析

1.1.     信息化建設現狀

1.2.     存在的主要問題

2.    智能IT資源管理系統建設方案

2.1.     系統建設必要性

2.2.     系統建設目標

2.3.     系統建設價值

2.3.1.      面向領導決策者

2.3.2.      面向運維工程師

3.    系統建設基本原則

4.    系統建設經濟效益和社會效益

5.    系統功能清單

6.    專業運維保障增值服務

1.   需求分析

1.1.  信息化建設現狀

      大部分企事業單位經過十多年信息化的建設，積累了一定規模數量的業務系統，這些信息化系統較好地支撐著企業業務和企業各項內外部協同工作。在企事業單位信息化建設中，單位信息中心既是需求方也是建設方，在相關信息化建設，IT運維及安全保障過程中積累了一定的實踐經驗，致力于為公司各項業和公司內外協同提供相應的信息化手段和IT化流程支撐。

1.2.  存在的主要問題

       大部分企事業單位為了應對業務的快速發展，滿足新業務新市場的IT需求，在十多年信息化過程中，存在重建設，輕運維的現實情況。企事業單位在信息化服務理念和服務水平的成熟度方面，在信息技術的管理標準、IT服務流程和服務質量上較大的缺失。

       目前實際的IT服務管理水準與實現信息技術資源共享、信息技術專業服務的要求相比較，還有一定差距。主要表現在：

1)   缺乏統一的集中監控與管理平臺，對主機服務器、業務系統、存儲系統、網絡系統、安全等系統組成的復雜環境，當應用系統運行異常時難以快速判斷和定位系統故障。

2)   缺乏統一的規范的有效的IT服務管理流程以及與其配套的管理制度，支持IT系統的運行維護和對外包公司的有效管理。對于日常故障和服務請求的處理，重大故障的處理，以及系統變更等運行維護工作，很難監督處理過程，改善處理效果，提高處理效率。

3)   對整個IT基礎設施和服務的配置信息（包括硬件，軟件，文檔，合同，過程，人員等）缺乏全面有效的管理，跟蹤和控制，不能為日常運行維護提供準確的信息。

4)   對故障和業務咨詢的管理比較被動，缺乏服務的前瞻性，不能形成從監控系統發現故障和潛在隱患到IT服務管理平臺處理故障和消除隱患的閉環工作流。

存在的主要問題如下：

1)    沒有一體化的監控工具，監控方式過于分散，不利于故障的準確定位

2)    關鍵資產信息登記不完善，系統資產散亂，缺乏統一的管理

3)    運維管理、故障處理效率低下

4)    類似問題屢屢發生

5)    知識分散、對運維人員技術要求越來越高

6)    升級變更后引起業務不穩定

7)    工作考核無法量化

8)    缺乏以客戶為中心的運維模式

9)     ……

2.   智能IT資源管理系統建設方案

2.1.  系統建設必要性

      隨著信息技術的飛速發展，隨著企事業單位數字化轉型的推進，IT資源云化，業務互聯網化逐步推進落實，企事業單位信息中心的定位和工作要求發生了巨大變化，信息技術在業務中起著越來越重要的作用，越來越多的業務流程依賴IT技術，如何從技術和業務的雙重視角對其進行有效管理，保障業務處理平臺高效、安全、正常的運行，為公司業務開展、日常辦公、業務處理提供有力支撐成了眾多運維人員常態工作。

       由于業務快速變化、用戶環境日益復雜、IT應用日益繁多等因素導致了IT服務與實際業務需求脫鉤，IT服務與業務部門的實際要求出現鴻溝。如何消除鴻溝、實現IT與業務的真正融合，成為眾多IT人員的最終目標。目標的實現有賴于對IT服務進行良好的管理，由此催生了建設面向“IT服務”的運維服務管理一體化平臺的需求，運維服務管理一體化平臺立足于服務，建立以客戶為中心，以流程為導向，從業務角度出發的全新的IT管理模式，通過整合IT 服務與業務，提高了組織提供IT服務的能力，是真正實現這種服務管理的有效途徑，能幫助用戶最終實現IT與業務的融合。

2.2.  系統建設目標

       系統建設目標為：為企事業單位信息中心搭建“智能IT資源管理系統（新一代CMDB系統），以提升IT服務質量為目標，以IT服務管理流程平臺為核心，在實現對網絡、網絡設備、服務器、數據庫、中間件、應用系統、機房環境等內容的集中監控和管理以及業務核心數據的實時展示，從而實現運行維護隊伍建設、運行維護技術平臺建設、運行維護制度建設和運行維護流程建設四個方面的內容。完成對信息系統運行狀態的全面監控和運行問題的及時處理，支持應用系統的安全、穩定、高效、持續運行。為建設運維為輔助的規范化、標準化、制度化的集中管理的運行維護體系打下堅實的基礎。IT運維業務管理一體化平臺具體的建設目標如下：

1)      轉變理念，將信息化管理的重心轉變為以提高服務質量，提升運維隊伍能力水平、規范運維業務核心，借助先進信息化運維管理工具落實信息化管理制度及規范，逐步提升信息化運維管理水平。

2)      改進手段，實現主動監控、集中管理。以應用性能監控為核心，構建統一集成的系統資源監控系統，解決目前被動監控、被動服務的局面，實現對網絡設備、主機服務器、業務應用系統、機房環境等各類資源的主動監控、及時更新，為中心信息化建設和運行提供保障。

3)      實施故障預警，實現系統風險前移。對IT信息環境及各項業務系統尤其是重要業務系統的運行情況進行監控，根據實踐建立靈活的事件管理機制，建立集中的告警分析處理和故障預警機制，使監控系統成為強有力的助手，能夠在故障產生時進行快速定位，實現事前防范。

2.3.  系統建設價值

      系統建設的最終價值是實現公司的各IT信息系統，原有的IT運維管理服務從分散、無序、被動、粗放、事后被動處理的服務型升級提升為集中、有序、主動、精細、事前預警、以業務為中心的運營型組織。保障IT基礎架構穩定可靠運行，降低系統和業務應用宕機風險,提高運維支持和服務管理效率,優化運維流程、建立績效體系,控制運維成本、改進決策過程，其具體價值體現在以下兩方面：

2.3.1. 面向領導決策者

?  全面了解IT運行維護情況（連通率、可用性、各類報表、故障分析）

?  資產配置管理、理清資產臺賬

?  梳理固化流程、建立運維規范、全面了解下屬工作情況、持續提升運維管理水平

?  外包管理（外包人員績效、業務工作量及工作過程監控）

?  輔助領導決策、降低成本

2.3.2. 面向運維工程師

?  通過全面服務臺建設及相關系統建設，提升日常運維的效率，提升客戶滿意度；

?  優化問題處理流程、提高支持效率、擺脫救火隊員角色

?  績效及工作量統計分析、總結匯報有數據依據

?  實現運維知識的積累、沉淀和共享，降低IT運維管理對個人的依賴

?  全面監控IT基礎架構運行、事前預警、確保網絡不斷、系統不癱、數據不丟

?  各類性能及趨勢報表，為優化IT環境提供科學依據

3.   系統建設基本原則

實用性和適用性原則

實用性是衡量軟件質量體系中最重要的指標，系統的設計從最開始就以適應于多種運行環境為前提，而且還具有應變能力，以適應未來變化的環境和需求。

先進性與發展性原則

采用最先進的計算機軟件技術、現代通訊技術、多媒體展示等電子技術，保證系統的先進性和發展性。

標準化與開放性原則

系統的開發和技術符合開放性和標準化，數據規范、指標代碼體系、接口標準均遵循國家和行業規范要求；系統能將建設成果以標準化文檔的方式提交。

安全與保密原則

信息系統建設方案具有高可靠性，并對使用信息進行嚴格的權限管理。

在技術上，采用嚴格的安全與保密措施，確保系統的可靠性、保密性和數據的一致性。在設計與軟件開發中均采用安全保密措施。

在應用規劃上，通過建立統一的用戶權限管理系統，以統一的規劃保證系統安全的壓力和強度。

易用性原則

系統具有統一界面操作風格、完善的在線幫助、完善的錄入控制、人性化操作設計，其中大部分的操作可以通過直接操作即可掌握。

靈活性原則

系統具有良好的伸縮性，能夠運用于復雜或簡單的需求情況下。提供標準靈活的數據接口，便于和其他系統進行數據交互。

4.   系統建設經濟效益和社會效益

項目經濟效益

       一個有效的IT綜合運維管理平臺能夠提高系統的使用水平，提高系統的利用率。對于一個沒有管理的系統來說，運行正常的可能性是很低的，而對于一個沒有良好的綜合運維管理平臺的IT系統來說，要想高效率的運行也是很困難的。IT運維管理一體化平臺通過對整個系統的自主管理，能夠提高各種資源的使用效率，發現各種運行瓶頸，通過流程化的管理，有效的調整和增加各種業務系統運行資源，降低業務運行成本。

綜合運維管理平臺能夠預防各種即將出現的問題，并能及時的解決各種已經出現的系統運行問題，降低運行和維護成本，高效、低耗地為用戶提供優質的服務。

在有綜合運維管理平臺下的良好系統，能夠為用戶提供了一個便利和快捷的通道，提高設備及IT資源的利用率，減少不必要的采購及升級支出，節省了信息部門對業務維護的費用。

項目社會效益

       有利于提高對業務系統的利用率，保證系統的穩定運行，為用戶提供更好的服務，提高信息部門的監管及維護能力、提高對用戶的服務水平，應對市場經濟條件下信息化的建設與發展。綜合運維管理平臺的建設是為提高辦公自動化，建立完善的區域網，建設更新、更完善的網站，為用戶服務提供一個統一的平臺。

       這些目標的實現是需有強有力的建設和管理來支撐的，只有良好的綜合運維管理平臺才能夠滿足業務系統穩定的運行和充分的使用網絡資源。同時，綜合運維管理平臺的實施，將使用戶信息部門的信息化管理水平處于同行業領先位置。

5.   系統功能清單

6.   專業運維保障增值服務